营销和增长(Growth Hacking)

12种收集客户反馈的方法

  作者:Li Bai    

你知道成功企业和不成功企业的区别吗?成功的公司使用客户之声 (VoC) 分析程序来了解他们的客户。

他们密切关注客户所说的话。他们知道收入和流失率等业务指标只能说明部分情况。为了了解客户做出某些决定的原因,他们知道了解客户的观点至关重要。

如果您想提高底线并获得更多回头客,那么您必须听取客户的意见。

客户感知价值与更高的保留率和更多的销售额相关。这就是为什么重要的是要知道:

  • 为什么您的客户需要您。
  • 您可以做些什么来帮助您的客户。
  • 您的客户正在寻找什么。
  • 他们的兴趣和行为模式是什么。

您可以通过创建强大的客户之声(也称为 VoC 或客户之声)计划来发现所有这些。

首先,让我们回顾一下基础知识。什么是客户之声?

企业研究 VoC 以可视化客户期望与其实际体验之间的差距。

客户之声对于客户成功、运营和产品开发等业务功能至关重要。这些小组利用这项研究来识别和改善客户旅程的所有阶段,通过合作来增强他们的产品和服务。

通过实施客户之声计划,公司不仅可以与客户建立更紧密的联系,还可以改善他们的内部协作。

最重要的是,企业使用 VoC 来提高客户留存率并创建一支客户拥护者队伍。

要创建 VoC 策略,您需要:

  • 一个客观的总体问题,例如,为什么上一季度特定产品的客户保留率下降了?或者客户对特定产品最近的变化有什么看法?
  • 收集 VoC 数据的工具,例如专用的客户反馈软件或调查提供者
  • VOC反馈和数据
  • 一个分析反馈和识别模式的团队

客户之声如何影响您的业务

根据 Qualtrics 的研究,提供强大的客户体验几乎可以保证提高您的销售额。94% 的消费者报告说,他们可能会从拥有“非常好的”客户体验的公司购买更多产品。

但是,如果不了解客户的实际感受,就无法提供强大的 CX 体验。

通过捕获 VoC,您可以在客户旅程中的每个接触点与客户建立联系并与之互动,并以编程方式改善他们在贵公司的体验。这种技术可以帮助您:

  • 发现预警和潜在的品牌危机
  • 评估新概念、想法和解决方案
  • 定制您的产品、服务、附加组件和功能,以满足客户的需求
  • 提高客户保留率
  • 为您的客户提供他们需要的解决方案

接触您的客户是有效的 VoC 策略的主要内容。成功的方法将为您提供了解客户偏好、问题和投诉所需的所有见解。

在选择方法或技术之前,您应该首先为您的程序概述一个问题和一个目标。如果您在没有考虑目标的情况下开始收集数据,您将不知道如何使用洞察力来改善您的业务。

该问题可能与以前的指标、趋势和新客户行为有关。以下是一些示例:

  • 去年第二季度,只有 X% 的客户重复购买了 _____ 产品,比上一年有所下降。发生了什么变化?我们如何改进?
  • 有多少客户对我们的品牌忠诚?我们能做的更好吗?

注意:这些仅适用于您和您的利益相关者。以下是您可以在 VoC 调查或研究中使用的几个问题的示例。

现在,是时候建立一个目标了:要么衡量当前的 CX 绩效,要么改进特定的业务功能或产品。

  • 衡量当前绩效:对于许多企业来说,值得启动一个客户之声计划来设置基线以比较未来的结果。当您将此作为您的目标时,您通常会在每次迭代中提出相同的问题。
  • 改进业务功能或产品:众所周知,公司使用 VoC 策略来了解客户的需求并改进他们的产品或服务。

在确定了问题和目标之后,您可能会自然而然地选择一种 VoC 技术来捕获数据,或者已经有了这样的想法。

例如,如果您想了解客户对您的服务团队的感受,您可以选择调查 CRM 中与您的服务部门联系的先前联系人。

不知道你具体怎么联系?以下是一些可用于“客户之声”分析计划的技术和方法。

众所周知,组织吸引新客户的成本是保留现有客户的五倍。与获得新客户相比,留住现有客户的价值怎么强调都不为过。

了解您的客户并建立稳固的客户关系是一个有条理、有见地的过程。您可以遵循某些技术来获得可靠的答案。公司经常混合使用不同的技术来确保他们从研究中获得最大收益。

让我们看一下可用于收集数据的一些客户之声方法。

1. 客户访谈

客户访谈是收集 VoC 数据的传统技术之一。它通常用于了解特定客户对产品或服务问题、属性和绩效测量的看法。

您可以选择为特定客户或具有某些共同属性的一组客户执行此操作。这通常是亲自执行、通过电话或通过电子邮件执行。

虽然面对面访谈的成本是所有形式的访谈中最高的,但它仍然被认为是建立信任的客户关系最有用的形式。这是因为客户认为这种类型的互动更加个性化。

2. 在线客户调查

捕获 VoC 的另一个好方法是进行在线客户调查。这些调查可帮助您了解客户并解决他们面临的问题。

但是,如果您没有在正确平台的帮助下提出正确的问题,您可能永远不会得到可靠的答案。这就是为什么您在设计调查时需要深思熟虑的原因。借助VWOSurveyMonkey等平台,您可以从可用的不同类型的调查中进行选择,例如多项选择调查、下拉调查和开放式调查。

HubSpot 的客户反馈软件是设置在线调查的另一个好工具。使用此工具,您的受访者会自动连接到您的 CRM 中的特定联系人,这需要您的服务或 VoC 团队进行较少的手动工作。

3. 实时聊天

根据一项研究,48% 的人在联系公司时使用实时聊天。

在您的网站上拥有实时聊天选项是收集实时客户反馈的绝佳方法。它还减少了客户对您的客户服务工作感到不满意的可能性。

实时聊天的使用不仅限于倾听客户投诉并解决它们。它也是捕获客户之声数据的好工具。为此,您可以安排对通过聊天与您联系的所有客户进行后续调查。

4. 社交媒体

社交媒体是反馈鸡尾酒的有效成分,因为它为您提供了与客户进行双向沟通的机会。

在任何最常用的社交平台上,如 Twitter、Facebook 或 LinkedIn,您都可以利用相关的正在进行的对话,通过积极参与与这些客户联系,或安静地倾听(同时做笔记)。

社交媒体的核心优势在于它允许您与使用您的产品或服务的人进行更直接和实时的对话。

虽然这是收集反馈、寻找趋势和创造故事的好方法,但将其转化为硬数据可能更具挑战性。但这样做的好处是您直接从客户那里听到未经过滤的反馈。

5. 网站行为

您的网站是您捕获客户之声数据的好地方。除了聊天和在线调查之外,收集这些数据的另一种方法是分析您在网站上的客户行为。您可以通过利用热图等工具来做到这一点。

您还可以选择像CrazyEgg这样的单一平台,它可以让您在一个工具中完成所有这些工作。

6. 通话记录数据

如果您打算利用历史数据,录音电话可能会派上用场。与客户的通话录音可以让您全面了解他们如何看待您的品牌、他们有哪些反对意见以及他们对公司的其他期望。

尽管此技术需要前期时间投资,但始终建议定期执行此操作。它还将帮助您培训客户支持团队以更好地处理异议,从而增强您的客户服务。

7. 在线客户评论

您的在线声誉不仅仅是您最终生成的结果 – 它包括您的业务出现在线的所有实例,包括在线评论。借助G2 CrowdFinances Online 、TrustRadius、TrustPilot、Capterra 和 Angie’s List等在线评论网站,了解它们对您的业务的影响以及如何使用评论来赢得在线声誉至关重要。

此外,86% 的访问者不愿从有在线负面评论的企业购买。有了这样的统计数据,不仅要确保正面评价,还要处理负面评价,这一点变得至关重要。

8. 现场调查

选择面对面调查是另一种捕捉客户声音的方法。尽管这可能不是大型企业设置的流行方法,但许多中型企业在进行客户研究时都在利用它——并且可以使用像 Google Docs 这样简单的工具来完成。

9. 净推荐值®

净推荐值 (NPS®) 是一种用于衡量公司客户忠诚度的管理工具。该客户忠诚度指标由 Fred Reichheld、Bain & Company 和 Satmetrix Systems 开发。

NPS 为您提供快速可靠的客户反馈。该系统的工作方式很简单。客户需要以 0-10 的等级回答这个简单的问题:

“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大?”

客户之声 NPS 调查示例"

10. 焦点小组

这是一组八到十二名客户在一个房间里见面的地方,他们被要求分享他们对您的产品或服务的看法、信念和意见。小组参与者可以自由地相互公开交谈。

这种数据收集方法用于深入了解客户的需求优先级,或测试概念并获得反馈。除了访谈和调查之外,有时还会使用焦点小组作为进一步调查和了解公司每个接触点的客户之声的最后一步。

11. 电子邮件

这种方法可以是非正式的,也可以是您想要的正式的。您可以向特定客户发送高度个性化的电子邮件,或创建可用于整个目标的模板。您还可以选择要求反馈作为对您的电子邮件的回复(这可能是非结构化且耗时的),或者在电子邮件正文中添加一个链接到您的一项调查。

12. 专用反馈表

最后一种选择是在您的网站上设置专门的反馈表——这更像是一种强制要求,而不是一种选择。无论您打算选择哪种其他方法来捕获 VoC,都不能跳过在线反馈表。

允许您现有的客户和网站访问者随时分享他们的反馈。不要让他们等待,除非你觉得有必要捕捉他们的声音。

这里要注意的另一个细节是,这些技术中的大多数将帮助您的团队从您的客户那里获得定性信息。这意味着您需要提出发人深省的问题,以激励参与者提供有见地的答案。

对于一些公司来说可能很容易,而另一些公司则不然。请记住,向您提供任何反馈不是客户的责任,更不用说富有成效的反馈了。

客服代表在家工作,收集 VoC 调查答案=

如果您没有从 VoC 技术中获得您希望的结果,那么您可能需要重新评估您向客户提出的问题。

以下是一些获得有效调查结果的最佳 VoC 问题:

让我们来看看这些。

1.您在公司/产品中寻找什么特征?

这个问题是调查或问卷调查的一个很好的起点。

它将您的公司从对话中移除,并将注意力转移到客户的利益上。通过首先提出此类问题,您给人的印象是您的兴趣更受客户驱动。

请注意您的客户在回答此问题时使用的词汇。即使响应相似,所使用的词汇也可以表明客户的不同特征。

例如,如果有回复使用了很多俚语或速记,那么您可以推断此反馈来自更随意的受众。这将有助于您的团队做出重大的运营决策,例如更改产品或调整定价。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

开放式。这样,您就可以更详细、更深入地了解您的受众。

2. 为[产品或服务]选择公司时,您最看重的是什么?

这个问题是找出客户最关心什么的好方法。前面的问题询问一般特征,而这个问题可以帮助您的团队了解影响最终购买决定的因素。

是质量吗?价格?可用性?可持续生产?客户服务?免运费?还是快递不分价钱?

这个问题可以帮助您对您的服务和产品进行审核,以确保您满足客户的期望。更重要的是,它可以帮助您推断您当前的业务实践是否妨碍了客户体验。

大多数客户在选择品牌时不会主动告诉你他们喜欢什么,而且有些问题围绕着这个话题展开。这个问题将直截了当,并为您提供清晰、可操作的指示。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

多项选择。因为我们大多数人都是根据便利性和价格等共同因素做出购买决定的,所以没有必要把它放得一干二净。考虑让客户能够选择最多三个答案(最好按偏好顺序)。

3. 当您想到[公司名称/产品]时会想到什么?

此问题可让您的团队立即获得客户对您的公司或产品的反应。

这本质上就像一个支持率,让您了解客户当前对您的业务的感受。您可以监控响应以查看它们如何随着时间的推移而变化,以确定您的公司是否真的在处理反馈。

这特别有用的一个领域是在危机管理期间。如果您不确定危机是否已解决,您可以使用此调查问题大致了解您的业务连续性计划如何影响您的客户。

如果您仍然看到对您的公司的负面评论,那么您知道您需要继续努力解决危机。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

开放式。这是一个非常主观的问题,每个客户都会做出不同的回答。

客户体验代表通过电话询问客户之声问题并做笔记"

4. 如何改善您的客户体验?

诚然,这个问题可能不会产生许多开创性的想法。无论您的客户有多忠诚,他们都可能不了解您的业务是如何运作的,也可能无法理解对客户体验进行微小的改变是多么困难。

做出改变需要时间和金钱——这是大多数企业不愿冒险的两项资产。那么,为什么我们在几乎所有的调查中都会看到这个问题呢?

答案是客户忠诚度。成功的公司认识到,他们最有价值的客户的支出几乎是其他客户的三倍

因此,当他们整理对这个问题的回答时,他们会使用CRM来确定最有价值的客户留下的反馈。通过这种方式,公司可以确保这些客户被纳入每个业务决策。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

两者任一。多项选择题可以有常见的答案,例如“提供免费送货”、“提供网站上的聊天服务”或更多,这取决于您认为您的品牌需要改进的地方。这可以帮助您获得关于您应该优先考虑的明确答案,而无需筛选写作段落。

另一方面,客户体验因客户而异,一个人的糟糕体验可能会成为组织内重大变革的催化剂。

为了在两者之间取得平衡,您可以添加一个文本框供客户详细说明。

5. 说出您比我们的产品或服务更喜欢的竞争对手,并解释您选择他们的原因。

这个问题给你两条信息。首先,它告诉你你的直接竞争对手是谁,或者至少你的客户认为你的竞争对手是谁。

这种差异很重要,因为您的客户可能正在使用您目前不知道的竞争对手。例如,客户可能通过使用位于完全不同市场的竞争对手来补充您的产品或服务。

这个问题提供的下一条信息是为什么客户会转向竞争对手。这可能是因为价格、功能、风格等。无论是什么原因,了解客户可能更喜欢竞争对手的原因可以帮助您解决产品或服务中存在的任何弱点。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

开放式。这样,您可以找出客户认为您在与谁竞争,从而更深入地了解您的产品的不足之处。

6. 你会推荐[公司/产品],为什么?

确定客户满意度的一种方法是查看客户是否会将您的公司推荐给其他人。

客户信任其他客户,如果他们不喜欢您的产品或服务,他们就不会提倡。那是因为如果他们推荐一个糟糕的产品或公司,他们就有可能破坏自己生活中的个人或职业关系。如果客户对推荐您的公司犹豫不决,您可能需要评估您的营销、销售和客户服务工作如何影响客户的体验。

添加到这个问题的一个很好的补充是询问他们会向谁推荐您的产品或服务。这不仅可以让您了解潜在的潜在客户机会,还可以帮助您衡量客户对您公司的投资程度。

例如,如果客户说他们会向他们的老板或他们自己的潜在领导推荐产品,那么您就知道您的产品对该客户具有重要意义。如果他们只将其推荐给同行或熟人,那么可能有机会为这些用户增强客户体验。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

两个都。对于推荐部分,您可以使用“是”或“否”等简单答案创建多项选择。之后,包括使用文本框进行详细说明的选项。

7. 在过去的 12 个月里,您从哪家公司购买的【产品】最多?

这是一个很好的问题,可以找出你最强大的竞争对手是谁。

它与第五个相似之处在于它也提到了您的竞争对手,但这个问题告诉您您的客户与谁做生意,而不是他们将与谁做生意。两者都是重要的数据,但提供的见解略有不同。

收集完这个问题的答案后,您将知道谁在窃取您的业务,这可以帮助您加强竞争分析工作。如果你得到重复的答案,你可以更仔细、更彻底地观察那个特定的竞争对手,看看他们在做什么而你没有。

您应该将这个问题作为多项选择还是开放式提问?

多项选择。这使客户可以轻松地从您的竞争对手中进行选择。如果您提供可以从这些零售商处购买的产品,请不要忘记包括亚马逊或沃尔玛等巨头。最后,包括一个写入选项。

这些问题将帮助您衡量客户对您的品牌、产品或服务的感受,并告诉您在什么情况下他们会与您的竞争对手开展业务。

既然您拥有可靠的数据可以使用,那么是时候分析所有数据并制定行动计划了。

客户分析之声

客户之声分析计划是公司检查 VoC 调查数据的系统方法。VoC 分析程序的目的是识别和跟踪客户情绪的趋势,从而制定改善客户体验的行动计划。

客户之声计划中最重要的一步是分析您收集的数据。

通过我们上面列出的技术和问题,您一定会获得一些有价值的见解。现在,是时候分析所有这些数据了。

以下是如何开始。

1. 根据回复的数量或百分比来衡量您的计划是否成功。如果您发送了 200 份调查,但只收到了 30 份回复,那么值得重新审视一下您使用的方法。例如,如果您针对年轻受众,他们可能更喜欢社交媒体外展而不是调查。

2. 识别趋势和共同主题。您的大多数客户是否希望您提供聊天服务?大多数客户对您的服务团队的响应速度感到满意吗?了解有多少人同意这一点很重要,因为这样您就可以确定计划的优先级。

3. 考虑将您的发现添加到一个简单的参考文档(例如 Google 文档)中。在分析消费者行为和偏好趋势的反馈后,将这些新见解添加到您的买家角色中。这有助于您更全面地了解目标受众。

4. 可视化这些趋势并将它们编译成报告。您可以使用简单的工具(例如 Google 表格)或更专用的报告软件(例如Lexalytics )来可视化趋势。暂时不要展示这些报告。

5. 制定行动计划。根据您发现的主题和趋势,您的行动计划看起来会有所不同。扩展聊天示例,您的下一步可能是考虑投资实时聊天软件。

6. 向您的团队展示您的报告和行动计划。最后离开演示文稿很重要,因为这样你就有了一个改进计划,而不是用潜在的负面见解来劝阻你的团队。

通过将这些结果与行动计划相结合,您可以确保您的团队了解他们现在可以采取的改进措施。

仍然不确定这对您的公司来说会是什么样子?让我们看一些业内最佳的 VoC 分析策略示例。

客户工具之声

创建和实施 VOC 策略可能既费时又费资源。值得庆幸的是,有一些工具可以帮助简化这个过程。

1. HubSpot

HubSpot 的客户反馈软件使公司能够掌握客户的脉搏并确保他们捕捉到关键的 KPI。从预先构建的 NPS、CES 和 CSAT 调查到可定制的 VOC 模板,HubSpot 都能满足您的需求。

2. Medallia

Medallia 使公司能够轻松捕获客户信号,将它们路由到最有用的地方,并通过强大的分析和预测来理解大量数据。

3.InMoment

InMoment 为整个客户体验提供了深入的 VOC,还让您的团队深入了解用户的应用内体验,以更全面地了解他们如何与您的品牌互动,以及哪些地方有改进的空间.

4. Clarabridge

Clarabridge 是关于利用人工智能 (AI) 算法捕获多接触点消费者数据的对话分析,进而为客户情绪和体验分析提供深度和细微差别。

5.Verint

Verint 的 VOC 专注于超越调查,收集所有客户接触点的非结构化数据。Verint 的解决方案还提供自动化分析,以帮助连接数据孤岛并降低丢失关键消费者数据的风险。

6. Sentisum

Sentisum 希望通过为客户支持对话提供分类和分析来最大程度地减少跨渠道的消费者摩擦。配备准确、精细和实时的数据,公司可以更好地识别和解决关键客户问题。

客户之声模板

为了充分利用 VOC,您需要一个可靠的模板来生成可预测的结果。

首先确保它清晰、简洁、切中要害。VOC 努力都是为了了解您的客户——它们不是营销或客户转化能力的练习。明确您的问题并尽快解决。

说到问题,一些最常见的问题包括:

  1. 在过去的六个月中,您从哪里听说过[产品或服务]?
  2. 您每周使用哪些社交媒体平台?(包括选项列表)
  3. [品牌或公司] 与竞争对手相比如何?
  4. [特定服务或产品] 对您的吸引力如何?(提供评级量表)
  5. 选择公司或服务时最重要的是什么?(提供价格、体验等选择或允许客户填写自由格式的文本字段)
  6. 您对 [当前产品或服务] 的满意度如何?
  7. 您最喜欢 [当前产品或服务] 的哪一点?
  8. [当前产品或服务]有哪些可以改进的地方?
  9. 您需要 [公司] 的后续跟进吗?你更喜欢哪种沟通方式?

这里的目标是让您的 VOC 调查保持重点:如果您的目标是客户服务,请提出提供与该指标相关的数据的问题。如果消费者对产品或服务的体验是重中之重,请设计您的调查以反映这一目标。

客户之声计划将导致业务增长

实施客户之声计划,以提高客户满意度和忠诚度。通过投资产品、增强功能和服务,您可以成为行业的探路者和英雄,从而使您的公司脱颖而出并发展得更好。

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