营销和增长(Growth Hacking)

20个顶级全渠道体验示例(上)

  作者:Beethoven    

讨论全渠道客户体验的理论和实践是一回事。但看到已经在其战略中实施它的优秀公司完全是另一回事。以下是我最欣赏的几个:

1.迪士尼

"全渠道营销示例:迪士尼"

迪士尼获得了正确的全渠道体验,直至最小的细节。首先是您在这家娱乐巨头漂亮的移动响应网站上的初步体验。甚至它的旅行计划网站也能在移动设备上运行良好——仅此一项是您不常看到的。

预订行程后,您可以使用“我的迪士尼体验”工具来计划您的整个行程,从用餐地点到获得快速通行证。在园区内,您可以使用手机应用程序定位您想参观的景点,并查看每个景点的预计等待时间。

不过,这家娱乐公司更进一步,推出了魔术乐队计划。该工具可用作酒店房间钥匙、照片存储设备,用于存储您与迪士尼角色合影的任何照片,以及订餐工具。此外,它甚至还集成了快速通行证,让您的假期顺利进行。

为什么有效

  • 迪士尼通过为客户提供多种不同的功能和工具来创造真正的全渠道体验

2.维珍航空

全渠道营销示例:维珍航空

Robert Fransgaard分享了他对维珍航空全渠道客户服务体验的惊人体验。

在他的轶事中,他与一位名叫丹的代表分享了他的个性化经历的故事,在不知情的情况下,罗伯特因错过工程师任命而感到沮丧,他鼓励罗伯特在未来出现任何问题时直接与他联系。

丹没有说要打电话给客户服务,也没有说要发布另一条推文来引起注意。相反,Dan 通过公司的不同营销渠道为罗伯特提供个性化的服务体验。

像这样的个人接触可以做到的事情令人惊讶,尤其是在安慰那些在公司体验不佳的客户时。

维珍在全渠道营销的许多方面都处于领先地位,但这个账户似乎最能描述当所有渠道和员工无缝协作时可能发生的事情类型。

为什么有效

  • 为营销创造全渠道体验是一回事,但通过每个渠道提供客户服务更进一步。

3.美国银行

"全渠道营销示例:美国银行"

美国银行非常重视其全渠道发展。作为行业中最大的品牌之一,他们正在为动态体验设定标准,从今天开始,从支票存款到预约安排的一切都可以由公司的移动和桌面应用程序处理。

当然,美国银行还有很长的路要走。到目前为止,用户还不能通过手机申请贷款或执行其他更复杂的银行业务需求。但其他活动,例如支付每月账单或存入支票,不应该需要那种程度的麻烦——而且公司对全渠道体验的承诺确保它不需要。

为什么有效

  • 让客户从多个渠道完成任务,创造了极致的便利。

4.绿洲

"全渠道营销示例:绿洲"

Oasis 是一家英国时尚零售商,将其电子商务网站、移动应用程序和实体店融合为一种简单的购物体验。

如果您走进其中一家商店,您会发现配备 iPad 的销售人员可以为您提供现场、准确和最新的产品信息。iPad 还可以用作收银机,让店员可以轻松地在商店的任何地方给您打电话。上面的樱桃呢?如果出现缺货,工作人员可以立即在线下订单,让您将物品直接运送到您家。

为什么有效

  • Oasis 应用程序补充了所有的店内和在线购物体验,为客户服务加倍努力。

5.rei

全渠道营销示例:REI

想象一下,一位购物者正在寻找您的网站或应用程序说目前有货的商品……但事实并非如此。你有它在店里。这不是一个很好的经历。

相反,您需要确保您的每个购物渠道都能立即相互协作,以提供真正强大的功能。REI 通过其众多购物接触点很好地做到了这一点。借助公司的全渠道计划,您可以随时找到最新且准确的产品信息。

为什么有效

  • REI 优先考虑的内部沟通让客户感到高兴、满意并一次又一次地回到商店。

6.星巴克

全渠道营销示例:星巴克

快速浏览一下Starbucks 奖励应用程序将揭示为什么许多人认为它是目前最顶级的全渠道体验之一。

首先,您将获得一张免费的奖励卡,您可以在购买时使用该卡。但与传统的客户忠诚度计划不同,星巴克可以通过电话、网站、店内或应用程序检查和重新加载您的卡。对卡片或您的个人资料的任何更改都会在所有渠道中实时更新。

排队喝咖啡却发现余额不足?重新加载它,收银员会在您刷卡时知道它已更新。

为什么有效

  • 客户的移动体验比以往任何时候都更加重要,因此拥有一款出色的应用程序大有帮助。

7.Chipotle

全渠道营销示例:Chipotle"

您是否曾经在网上订购过东西,却发现在您到达时餐厅还没有准备好您购买的东西?我讨厌这种情况发生。如果我必须进来等待我的订单,在线订购系统有什么意义?

Chipotle 试图通过其在线体验消除这种挫败感。它的在线系统和移动订购应用程序允许您在任何地方下订单。

在旅途中并需要快速订购方式?注册一个帐户可以让您保存您最喜欢的订单,以获得快速和无缝的体验。想要接受办公室周围每个人的请求吗?为整个团队在线下订单,并在您到达时准备好。

借助全渠道,一切都是为了让客户的生活尽可能轻松。凭借其易于导航的工具,提供随时随地的订购访问,Chipotle 在提供这一点方面做得很好。

为什么有效

  • 就休闲餐饮而言,便利和速度非常重要,因此这种体验对顾客来说非常棒。

8. timberland

全渠道营销示例:Timberland

Timberland 通过利用近场通信技术在其实体店创造了一种连接性的客户体验。近场通信技术是负责 Apple Pay 和 Android Pay 等数据传输工具的软件。该技术允许用户将他们的移动设备与在两个设备之间无线传输信息的特殊芯片接触。

Timberland 没有将其用于电子商务,而是在其商店中利用这项技术,为购物者提供平板电脑,该平板电脑可以压在整个位置的产品和标牌上。当平板电脑压在芯片上时,平板电脑上会显示有关该产品或报价的信息。客户无需向店员寻求更多信息,并且可以轻松查看为每种产品提供的优惠。随着购物者不断查找不同的商品,平板电脑上的个性化软件开始根据用户的购物历史为他们提供产品建议。

为什么有效

  • 客户的个性化体验突出了可能经常被忽视的产品。

9. orvis

全渠道营销示例:ORVIS

Orvis 是一家体育用品零售商,因其全渠道战略而获奖。怎么样,你可能会问?Orvis 了解其目标受众,并知道与他们沟通的最有效方式。

Orvis 使用第一方数据发现其目标受众主要由 50 岁及以上的富裕客户组成。该公司了解到,虽然这一人群尚未完全采用数字技术,但他们对使用现代电子商务工具表现出了真正的兴趣。

因此,为了提供帮助,Orvis 为员工提供了预装了 CRM 和电子商务工具的平板电脑。这些工具可以向商店订购缺货产品,以及向客户收取在线和店内购买费用。如果客户在产品方面需要帮助,他们可以找到代表并使用他们的平板电脑来了解有关优惠的更多信息。

虽然这不仅改善了客户体验,但 Orvis 的营销团队也从他们从客户那里收集到的信息中受益。平板电脑上的 CRM 工具记录客户信息,以便员工在走进商店时能够识别出忠诚的客户。员工记录他们的购物习惯和购买历史,为希望提供更有效报价的营销团队提供更多见解。

为什么有效

  • 能够同时为客户提供出色的体验并为营销团队提供基本数据是双重有益的。

10.唯品会

全渠道营销示例:唯品会

唯品会是在中国运营的领先电子商务市场。该公司是一家 B2B 网站,向在其平台上销售商品的零售商收费。

VIP.com 通过帮助零售商与潜在客户建立联系来提供全渠道体验。当零售商在 VIP.com 上发布新产品时,该网站的地理定位工具会向位于零售商所在区域的客户发送推送通知。然后,这些潜在客户可以直接访问商店,或者让 VIP.com 为他们交付订单。

对于希望提供全渠道体验的公司而言,地理位置数据可能非常有价值。当客户注册使用产品或应用程序时,应用程序将请求访问用户位置的权限。像 VIP.com 这样的公司通过提供及时且与潜在客户相关的优惠来利用这些信息。

为什么有效

  • 地理位置数据提供了一种独特的定制方式来迎合客户。

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