营销和增长(Growth Hacking)

什么是全渠道?

  作者:Li Bai    

技术越进步,它就越能融入我们的日常生活。我们在网上和现实生活中所做的事情之间的界限已经开始变得模糊。随着人们改变他们的行为,营销人员、销售人员和客户支持代表将需要做出反应。我们需要追求一种整体的方法,而不是单独考虑桌面体验、移动体验、平板电脑体验和 Apple Watch 体验,而是一种客户可以随时使用的全渠道体验。

在这篇文章中,我们将讨论全渠道的含义以及如何使用全渠道体验来创建有利可图的营销、销售和服务策略。

例如,一家公司不仅可以在其桌面网站上提供支持,还可以通过 Facebook Messenger、实时聊天、电子邮件和电话提供支持。

在营销、销售和服务策略中采用全渠道方法有很多好处。优点包括:

更大的范围

通过实施全渠道零售、营销或服务策略,您将能够接触到他们所在的客户。他们不再需要搜索和搜索才能找到您。无论他们在哪里,您的团队或您的产品只需点击一下、发送一封电子邮件、一条直接消息或一个电话即可。

利润增加

如果并且当您的潜在客户准备购买时,如果他们可以在多个平台和渠道上找到您的产品,他们会发现购买起来会容易得多。提供多渠道零售体验还可确保他们更轻松地再次向您购买或续订订阅,从而确保经常性收入。

提高了客户满意度

如果您的客户认为他们有多种方法可以联系您的客户服务和销售团队,他们会从长远来看更快乐。或者,无论他们的设备或首选平台如何,他们都可以轻松购买您的产品。客户满意度是减少客户流失并让他们根据他们的需求返回给您的关键。

如您所见,为您的客户创造全渠道体验对于您的业务成功至关重要。也就是说,什么是全渠道体验?

客户可以通过台式机或移动设备、电话或实体店在线购物,并且体验应该同样无缝。

在这里区分全渠道体验和多渠道体验很重要。从本质上讲,它归结为您的业务所在的渠道和平台之间的集成深度。

全渠道与多渠道

在多通道环境中,用户可以访问各种不一定同步或连接的通信选项。但是,在全渠道体验中,不仅有多个渠道,而且渠道是相互连接的,因此您可以在它们之间无缝移动。

全渠道和多渠道体验之间的区别归结为两个区别:

  • 所有全渠道体验都将使用多个渠道,但并非所有多渠道体验都是全渠道的。您可以拥有出色的移动营销、引人入胜的社交媒体活动和精心设计的网站。但如果他们不一起工作,他们就不会为客户创造全渠道体验。
  • 全渠道体验适用于所有设备和平台。多渠道策略可能包括两个或三个渠道,而全渠道体验包括所有渠道、平台和设备。

多渠道体验是当今大多数企业所投资的。他们有一个网站、博客、Facebook 和 Twitter。他们使用这些平台中的每一个来与客户互动和联系。但是,在大多数情况下,客户仍然缺乏跨这些渠道的无缝体验和一致的消息传递。

全渠道体验为客户将用于与公司互动的每个平台和设备提供了考虑,并且还可以在所有平台上创造同样高效和积极的体验。

创造全渠道体验在零售业尤为重要。您是否制定了全渠道零售策略,决定了您的销售量。

通过整合每个传播渠道的优势,营销团队可以使用全渠道营销来传递更有效的品牌信息。他们还可以在正确的时间接触目标买家,增加将他们转化为潜在客户的机会。

全渠道营销利用客户的观点和兴趣来优化公司营销信息的一致性。例如,在 Instagram 和 Facebook 上,您可能只针对具有特定兴趣的用户,并创建专门吸引他们的宣传资料。

不过,全渠道营销不应该一时兴起。品牌应该创建一个有组织的全渠道营销策略,以确保他们在正确的时间向潜在买家提供内容。

要了解如何开始在您的公司中实施全渠道体验,请继续阅读。我们甚至会重点介绍一些鼓舞人心的品牌,这些品牌已经采取行动创造更加全渠道的体验。

如何建立全渠道营销活动

全渠道营销策略包含跨所有渠道、平台和设备的一致消息、视觉效果和定位声明。它通过确保您的品牌在平台之间以相同的方式呈现,为客户创造无缝的品牌体验。

请记住,全渠道营销活动也会对您的销售和服务部门产生积极影响。为什么?通过向客户展示您在他们所在的所有渠道和平台上,他们会知道他们的购物和客户服务体验会期待类似的体验。

1. 从基础开始:您的网站和社交媒体渠道

创建全渠道体验是一个缓慢的过程。你不需要同时到处都是;你会及时到达那里。从您的网站和社交媒体渠道开始,并在转移到其他平台之前确定这些渠道。确保您始终如一地发布并与通过这些渠道与您联系的用户互动。

如果您始终在 Instagram 上与用户互动,但不在 Facebook 上回答,他们会注意到的。专注于一个而忽视另一个会让你的品牌看起来不一致和不专业。

2. 如果需要,创建一个应用程序

根据您的行业和产品,您可能不需要执行此步骤。但是,如果您销售消费产品或提供 SaaS 工具——或者可以从提供应用程序中受益——考虑创建一个应用程序。

如果您是一家小公司,您可以聘请自由开发人员来创建应用程序。只需确保提供应用程序的正当理由并仔细考虑每项功能即可。

3. 力求为客户解决每一个问题

当您在全渠道策略中添加新渠道时,请在每一步为客户解决问题。

这不仅仅是为了让您的公司获得更多的知名度或让您获得更多的销售额——尽管这些绝对是建立全渠道战略的切实好处。但这也是为了确保您的客户拥有轻松、​​无问题的体验。为您的客户解决问题的目标应该告知您在每个渠道中的消息传递以及您在这些渠道上与用户互动的方式。

4. 跨渠道使用相同的消息传递,但要注意使用样板内容

要创建一致的体验,请跨渠道使用相同的消息传递。例如,如果您在各种社交媒体平台上投放广告,您会希望该广告具有相同的信息。只要整体消息相同,您可以稍微更改措辞。

但是,请小心过度使用样板内容。您可能会遇到可能导致被搜索引擎和社交媒体平台惩罚的重复问题。不要只是左右复制和粘贴所有内容。不要总是使用相同的短语,而是创建一个一致的品牌声音,让您可以将其混合起来而不会看起来不一致。

5. 为客户提供适合设备和平台的CTA。

每次您通过特定渠道与客户互动时——无论是通过广告、自然帖子、私人消息、电话还是电子邮件——您都应该以 CTA 结束互动。当然,该 CTA 应该适合设备和平台。

例如,社交广告应该指向移动网站,而不是您网站的桌面版本。您应该使用一个安排会议的链接关闭您的电子邮件,而不是使用触发自动下载应用程序的链接(您的客户可能没有使用移动设备查看他们的电子邮件)。

确保 CTA 不会让客户失望,只会扩展您已经提供的无缝体验。

如果你需要一些灵感,你可以找到很多已经实施了出色的全渠道用户体验的公司。让我们在下面看看它们。

全渠道零售

全渠道零售是指将您的产品和服务在所有渠道和平台上进行销售以增加覆盖面、减少摩擦和促进销售的方法。全渠道零售体验将包括实体店、基于应用程序的选项和在线平台。

例如,服装品牌可能会在其网站、应用程序、Instagram 的“购物”标签、亚马逊以及实体店中销售其产品。

全渠道零售主要适用于服装、消费品、食品饮料等以零售为基础的B2C行业。企业对企业 (B2B) 公司可以通过允许潜在客户请求演示、询问报价或跨各种渠道和平台安排咨询来模拟全渠道零售环境。

举个例子,你可以创建一个应用程序,允许潜在客户在他们的手机上浏览你的产品,你可以在你的 Facebook 个人资料上添加一个“请求咨询”按钮,你可以使用 Facebook Messenger 提供快速报价。

无论是在 B2B 还是 B2C 环境中,全渠道零售与全渠道营销策略相结合时最为强大。

公司使用全渠道营销方法来调整他们在每个渠道和设备上的消息传递、目标、目标和设计。对于希望提供更好客户体验的企业来说,全渠道营销可能是一项宝贵的资产。

全渠道营销平台

如果没有合适的平台,全渠道营销很容易功亏一篑。必须有效地在每个平台上分散您的资源,才能真正对您的业务有益。为全渠道营销创建的平台将帮助您的企业跨渠道无缝运营。下面这三个正是为此而设计的。

1. HubSpot

HubSpot 提供的完整 CRM 平台是一种一体化营销自动化工具。它功能强大且灵活,可满足您的业务需求。无论您的重点是增加销售额、增加潜在客户、改善客户服务还是建立网站,HubSpot CRM 都可以在每个平台上完成。HubSpot 平台由五个中心组成:营销中心、服务中心、CMS 中心、销售中心和运营中心。每个中心都包含强大的功能,可帮助您发展业务。

为什么有效

“中心”简化了吸引潜在客户并将其转化为您的业务的整个漏斗过程,并且它们无缝地协同工作。

2.Shopify

虽然这个平台是一个强大的电子商务产品,但 Shopify 作为一个全渠道营销工具做得很好。除了销售产品,Shopify 还可以帮助您创建强大的电子邮件和社交媒体广告活动。它还涵盖了客户获取渠道各个阶段的参与。总而言之,该工具可帮助企业为受众开发个性化体验,优化销售以产生更多收入,并衡量他们开展的营销活动的影响。

为什么有效

  • Shopify 擅长通过使用经过验证的营销渠道(如电子邮件和付费广告)来产生销售,因此您的企业将有能力管理长期收入增长。

3. ActiveCampaign

该平台结合了各种自动化、营销和 CRM 工具,可为您的企业和受众创造出色的体验。这些功能分为四个目标,由您与潜在客户的互动定义:到达、培养、转换、然后成长。该平台不仅提供客户支持,还提供免费的在线培训,让您成为使用它的专家。

为什么有效

  • 这个平台是“可堆叠的”,这意味着您可以混合和匹配不同的工具、应用程序和渠道,以将其构建成您的业务需求。

打造全渠道体验是未来成功的关键

每家公司都必须开发自己独特的全渠道体验基础设施,您需要与公司的多个部门密切合作来制定这一强有力的战略。

在构建程序时,请关注以下利益相关者:

  • 产品
  • 营销
  • 销售量
  • 客户支持
  • 客户成功

一旦每个人都了解您的全渠道计划的目标和目的,您就可以开始计划过渡到此模型。当您尝试转变为全渠道的做事方式时,尽早包括这些部门将使您更容易 – 当您一开始让人们兴奋时,它就不那么令人头疼了。

最终,您的战略应包括一个战略计划,以在多个平台上构建连贯一致的体验。因为这仍然是一个相对较新的新兴概念,所以未来仍有时间从小处着手并进行扩展。

当然,全渠道用户体验还有很长的路要走,上述一些集成的规模可能会让小公司觉得整个努力遥不可及。

但我不认为我们离一个各种规模的品牌都可以使用全渠道的世界并不遥远。在过去的十年里,技术已经取得了长足的进步,毫无疑问,未来的变化将使即使是最小的公司也可以直接与客户互动——无论他们在哪里,在做什么,或者他们正在使用什么设备。

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