这篇博文重点介绍了 B2B 公司如何使用以客户为中心的方法来分析和消除阻塞点，从而优化他们的客户获取渠道。
在 B2B 世界中获取客户涉及使用各种营销和销售步骤，目的是将潜在客户转变为付费客户。该过程通常被认为是一个漏斗，并且在过程中的各个步骤中，一定比例的潜在客户成功转换到下一个阶段，随着过程的发展使漏斗变窄。
无论您的业务有多大或有多大成功，您都会在客户获取渠道中至少有一个地方成为阻塞点。这是从一个阶段到下一个阶段的转化率不令人满意的点，或者是您遇到扩展问题的点（即，您无法盈利地增加从漏斗的那部分出来的人数，因为您已经最大化一种营销或销售技术的能力）。如果你解决了那个阻塞点，通常它会导致另一个出现在漏斗的其他地方。
例如，访问您的网站的访问者可能太少，而您将其视为漏斗的顶部。或者，您的网站可能有很多访问者，但注册试用的访问者太少。
在这篇博文中，我将讨论一种我发现在去除阻塞点方面非常有效的方法。这个练习有巨大的力量，因为消除阻塞点会提高你漏斗中的转化率。读过之前关于降低获客成本(CAC)重要性的博文的读者会知道，提高转化率对增加销售额和降低获客成本具有巨大影响。
识别阻塞点
识别阻塞点的最简单方法是提出以下问题：“是什么阻止了我们将销售额提高 5 倍？”。对此的常见答案可能包括：
- 我们没有足够的潜在客户进入漏斗顶部。
- 我们的网站有很多访问者，但转换为注册用户的人数还不够。
- 我们有很多用户注册了我们的免费增值产品（或免费试用），但转换为付费用户的还不够。
- 我们无法与关键决策者会面。
- 我们在让人们注册为客户方面做得很好，但在首次销售后账户增长不足。
堵塞点的最常见原因
产品/市场契合度
如果您是一家刚刚进入市场的新创业公司，那么在您的客户获取渠道中出现问题的最大原因之一就是您还没有找到适合的产品/市场。诊断是否是这种情况很重要，因为错误的诊断可能会导致管理层在销售和营销上浪费大量资金来购买不正确的产品。如果是这种情况，正确的做法是将所有精力和注意力集中在解决产品/市场匹配问题上。在执行此操作时，您应该将销售和营销支出限制在与足够数量的客户互动所需的最低水平，以确定您的客户在您可以提供的领域中最痛苦和紧迫的地方。
超越产品/市场契合度
经过多年帮助诊断不同公司获客漏斗的问题，我观察到有一个常见的阻塞点原因：
例如，您可能希望您的潜在客户会成群结队地访问您的网站。但是，您可能还没有解决如何让他们了解您的网站，其次是为他们提供访问它的动机或理由的问题。（快速浏览您的网站可能会发现它完全以销售为导向，不包含他们感兴趣的内容。）或者，您可能希望您的潜在客户填写您的在线注册表并给您他们的电子邮件地址，但他们会觉得这一步很烦人，并担心您将来会向他们发送垃圾邮件。
发生这种情况是因为大多数公司围绕自己的世界观设计客户获取流程，而不是首先花时间了解客户的购买流程以及他们在每个阶段的顾虑。
我建议从外向内设计销售流程，即从客户的角度出发。这涉及首先绘制客户的购买周期，然后设计一个适合它的流程。但是，由于大多数公司已经制定了销售流程，因此该建议对他们的帮助较小。对于那些初创公司，我将在下面描述的技术将更有帮助，因为它将专注于修复他们当前漏斗中最坏的问题。
解决阻塞点
一旦您确定了您的障碍点，开始解决它们的最佳方法是深入您的客户头脑并研究他们在销售过程的这个特定阶段的担忧。
这些担忧代表了您销售过程中的摩擦。以书面形式清楚地列出这些将为您提供下一步的基础，其中包括研究您可以用来激励他们采取您希望他们采取的步骤或行动的可能事物：
将担忧视为过程中的摩擦，将动机视为可以用来克服摩擦的向前拉力。
艺术是找到足以克服他们的担忧并让他们在销售过程中前进的正确动机。这是您需要召集最聪明和最有创造力的思想家来集思广益的地方。由于客户非常厌恶被卖给，并且现在可以真正控制购买过程，因此通过转换漏斗移动他们的旧方法通常会产生平庸的结果。获得出色的结果需要跳出框框的思考和创造力。
下面我将引导您通过几个示例来帮助说明这是如何工作的。
问题：为您的网站增加流量
创业公司最常见的障碍之一就在漏斗的最顶端：即如何在网上找到。如果您甚至无法与潜在客户进行对话，那么您就没有机会推销他们。
首次创业者中一个非常普遍的误解是“如果你建立它，他们就会来”。鉴于当今使用 iPhone、BlackBerries、即时通讯、SMS、Twitter、社交网络等永远在线的生活方式所带来的巨大压力，普通买家正遭受严重的信息过载之苦。他们最稀缺和最有价值的商品正迅速成为他们的时间和注意力。通过简单地创建一个网站并希望病毒传播来吸引他们的注意力在这种环境中是行不通的。
让我们先写下他们的担忧和动机：
关注点
- 不想将时间浪费在与我没有直接价值且与我直接相关的任何事情上。
- 讨厌被卖给。
- 如果它没有出现在谷歌搜索结果的第一页，我就懒得再看下去了。
- 担心他们是否找到了该类别的最佳产品/服务。（即有没有更好的产品我还没有找到？）
- 担心这是否是他们能找到的该产品类别的最佳交易（价格）。
动机
- 我确实有一个问题要解决，并且很想找到解决方案。
- 如果我的朋友推荐这个产品，那么我会想看看它，并且会喜欢它
- 如果我可以免费获得一些东西，它会帮助我的生活/工作，那么这对我来说很有价值
- 我真的很想了解 XYZ（XYZ 可能与您的产品领域完全无关）
- 我相信这个评论网站/个人/咨询公司/等。作为该领域的专家，想知道他们对这个话题有什么看法，以及他们认为哪些产品最好
- 我喜欢在网站上闲逛，这些网站在我热爱的领域为我提供娱乐和教育
- 等（请在评论部分添加您自己的想法）
为了让他们注意你，你需要考虑给他们一些有价值的东西来吸引他们的注意力。
示例 1：使用免费产品（HubSpot 的网站评分器）
HubSpot 的 WebSite Grader 工具是使用免费产品/服务作为推动网站访问量的动力的一个很好的例子。HubSpot 是一家销售 SaaS 产品的公司，旨在帮助中小型企业实施入站营销。他们产品的组成部分包括博客、搜索引擎优化、社交媒体等（完全披露，我是 HubSpot 的投资者。）
HubSpot 为他们的网站带来流量的两个最强大的工具是 a) 他们的博客，其中包含有关入站营销的宝贵教育材料，以及 b) 免费产品WebSiteGrader、AlertsGrader、TwitterGrader等。其中第一个是 WebSiteGrader ，为客户提供了一种方法来了解他们的网站在 Google 搜索 (SEO) 中的表现如何，以及可以改进哪些方面使其表现更好。这利用了我们上面列表中的第三个动机：“如果我可以免费获得一些东西，它会帮助我的生活/工作，那么这对我来说很有价值”：
从 WebSiteGrader 可以吸取几个重要的经验教训，了解它如何推动客户的动机，将他们拉过他们的销售渠道：
- 它是一个免费工具，可为客户提供很多价值。正因为如此，博主会推荐该产品，而用户会在推特上宣传它，传播这个词。（高价值，低成本。）
- 它需要非常少量的非私人信息（只是一个网站 URL），并从少量输入中回馈大量价值。（客户工作量低。）
- 它提供了一个评分（满分 100 分），它利用了人类的竞争本质。他们想要获得最好的分数，所以如果他们的分数很低，他们可能会想要提高它，如果是这样的话，HubSpot 有答案。（利用客户的竞争本能。）
- 它将 HubSpot 定位为 SEO 领域的专家，并展示了他们使用技术执行通常由高薪 SEO 专家完成的任务的能力。（利用对专家的尊重。）
- 它通过为客户创造价值来建立客户和 HubSpot 之间的信任（信任是进行销售的关键。）
- 它具有最低限度的销售宣传，但最后有明确的行动呼吁（见下文）。这两个号召性用语经过精心设计，旨在为客户免费提供更多价值。（与下一步的联系很自然。）
对比 HubSpot 驱动流量和免费提供价值的方法与最糟糕的网站类型，这些网站要求您提供电子邮件地址，然后他们才会允许您观看营销视频，告诉您他们的产品。如果你像我一样，这会让你发疯，让你立即不喜欢供应商。
成功的关键是首先提供价值，从而建立信任。然后在适当的时候，客户会更愿意提供他们的电子邮件地址。
使用工程进行营销
HubSpot 的 WebSiteGrader 工具是另一个非常强大的想法的一个很好的例子：使用工程资源进行营销。您的工程师的力量在于他们可以构建可供您的客户使用并为他们提供价值的东西。这些是克服摩擦的强大动力。
这些工具也可以极大地扩展。与您可能投入营销计划的传统支出相比，这通常是一项更好的投资，并且更有效地与您的潜在客户建立正确的关系。
教育作为销售工具的力量
如果您想知道为您的客户提供什么来提供价值，我有一个建议：想想教育。HubSpot 的高流量博客就是一个很好的例子。
深入您的客户头脑，了解他们最感兴趣的学习领域，并提供该领域的教育材料。如果这与您的产品/服务位于同一区域会有所帮助，但这不是必需的。当有人从精心组合和聪明的材料中学习时，会发生一件有趣的事情：他们对教育他们的人产生尊重和信任，并会听取来自那个人的建议，包括对产品和服务的建议。想想以下情况：你参加了关于社交媒体营销的课程，并且非常喜欢这些材料和老师。在课程结束时，他们会告诉你，他们用来管理推文和其他社交互动的产品是 XYZ。您很可能会为该工作购买 XYZ。
您可能听说过咨询式销售。在这个角色中，顾问将自己与客户置于同一水平。在教育模式中，工作出色的老师会自动被置于比学习者更高的角色。这是一个重要的洞察力，可以用作强大的工具。
重要提示：与我交谈过的大多数公司都认为他们在这方面做得很好，但快速回顾一下他们的材料就会发现，他们认为的教育材料只是伪装的销售抵押品。这将不起作用，实际上会关闭客户。要做到这一点，您可能需要聘请专门的作家来衡量他们产生的材料、流量和正面评论的质量。
示例 2：使用数据将客户吸引到您的网站
许多公司收集有趣的数据作为其业务的一部分。通常可以使用从该数据中获得的见解来创建有趣的文章或服务，这些文章或服务可用于为您的网站带来流量。
一个很好的例子是一家名为 Sysomos 的公司（最近被 Marketwire 收购）。Sysomos 提供 SaaS 服务，帮助企业监控博客和社交媒体中可能影响其公司的对话。该服务的骨干是一系列爬虫，将数据输入到一个庞大且不断扩展的数据库中。Sysomos 使用他们拥有的数据来搜索有关当前任何主题的有趣见解，然后发布博客文章。他们涵盖的主题包括对 Twitter 使用、社交媒体和伊朗大选、石油泄漏、Facebook 等的见解。由于他们关注的主题非常有趣，这些博客文章经常被国家媒体所引用，例如纽约时报，以及许多其他博主。这些发表的文章和博客文章导致 Sysomos 的主要网站的流量大幅增加。
如果您没有自己的数据，请从客户那里收集
阅读以上内容后，您可能想知道如何做类似的事情，但意识到您因没有数据源而受阻。不要让这阻碍你。有几个公司决定发布调查以收集这些数据的例子，向参与的人承诺将获得结果。在企业中，有一种强烈的愿望是要了解它们相对于同行和业内最佳企业的优势。
这样做的公司的一个例子是普华永道，他们收集有关风险投资的数据，并发布了一份名为MoneyTree的报告。这有助于他们吸引风险投资公司和风险投资公司的关注，这些公司是他们的潜在客户。
另一个例子是一家名为Mirror42的荷兰 SaaS 商业智能公司。Mirror42 创建了一个在线 KPI 存储库，用于跟踪用于各种不同垂直行业的关键绩效指标 (KPI)。他们有超过 200,000 名用户注册使用并为数据库做出贡献。客户还可以将他们在此 KPI 中的表现与行业基准进行比较，这非常有价值。Mirror42 然后使用这些客户关系来推销他们的 SaaS 产品。
漏斗顶端：收获需求与创造需求
对于那些考虑到他们希望吸引到漏斗顶部的人们的担忧和动机的读者来说，一个重要的注意事项是：实际上，您将要处理两种不同类别的客户：
- A型：那些知道他们想要一个你的产品符合要求的解决方案的人
- B型：那些不了解您的产品类别，也不知道它可以使他们受益的人
对于 A 类客户，您需要收获需求。对于 B 类客户，您需要创建需求。
对于 A 类客户，最可能的交互起点是 Google 搜索，因为他们可能正在寻找一种产品来解决特定需求。对于 B 类客户来说，问题要困难得多，并且可能会花费您更多的精力和金钱。您将不得不以其他方式联系他们，并让他们了解您的产品。最好的方法是让他们从可信赖的来源（例如朋友、受人尊敬的博主、主流媒体等）那里了解您。
这两个受众需要不同的营销计划，并且有不同的动机。
第二个问题：让客户注册
转换漏斗中的另一个常见问题是您希望访问者注册并向您提供他们的电子邮件地址或其他联系信息的点。
让我们看看他们可能的担忧和动机：
关注点
- 不喜欢提供他们的电子邮件地址，因为他们讨厌从供应商处收到垃圾邮件。
- 通过我的电子邮件不信任供应商。不知道他们将来会如何滥用它。你需要赢得我的信任，你不会滥用这个。
- 该信息是个人信息，我处理您未来的电子邮件所花费的时间具有相当大的价值。您需要获得要求的权利。
- 要求我投入宝贵的时间和精力来试用您的产品。我担心它是否易于使用、快速评估以及是否能有效满足我的需求。
动机
- 我有一个问题，并想找到一个解决方案。我已经在您的介绍视频/内容中看到了足够多的关于此产品/服务的信息，我相信它会起作用并消除我的痛苦。
- 这个网站似乎在用户的评论和媒体的评论中得到了足够的积极反馈，我认为它可能是一个好产品，值得我花时间去尝试
- 我非常关心成为我所在行业的佼佼者。这些人的数据可以让我将自己与同龄人进行比较。那是有价值的。（如果我发现自己低于行业最佳表现组，或者没有遵循最佳实践，我会想要改进。）
- 我想给我的老板/同事留下深刻印象，因为我有能力为我们遇到的问题提出聪明的想法和解决方案
- 我对 XYZ 充满热情，并希望了解更多关于该领域的事情
- 我从朋友那里听说过这件事，这意味着我相信它很有可能是好的，值得我花时间
示例 3：提前满足
许多与我合作过的优秀营销人员都谈到了wow时刻这就是您的客户需要多长时间才能达到wow时刻（即从使用产品中获得一些满足感）。传统的注册方法是让客户在体验wow时刻时刻并获得一些满足感。
如果您正在这样做，您可能想尝试不同的方法，并放置 Wow！在您要求他们注册之前的那一刻。
在这方面做得很好的公司有：
- uberVU ( www.ubervu.com )，一种社交媒体监控服务，允许您在注册免费试用（需要注册）之前输入您网站的 URL 并查看其报告的部分版本。
- Posterous ( www.Posterous.com )，一个不需要您注册即可开始使用的博客网站。您只需将您的第一篇文章通过电子邮件发送给他们，它就会从您的电子邮件地址中获取您的注册信息（非常聪明！）。
示例 4：JBoss
JBoss 是一家开源 Java 中间件公司，它利用两个强大的客户洞察力创造了一个非常高增长的业务。首先是完全免费提供产品会立即引起兴趣和病毒式增长。这非常有效：免费产品的下载量超过 500 万次。
然而，第一个洞察创造了漏斗中需要解决的下一个瓶颈：数百万免费下载该产品的用户尚未注册，因为 JBoss 认为在下载之前先注册会大大减少下载量。为了向该用户群推销付费服务，JBoss 需要获取这些用户的联系信息。在我们进行头脑风暴会议以应用这种方法时，他们正在为文档收费，这带来了每月 27,000 美元的非常不错的稳定收入流。阻塞点的解决方案是免费提供文档，并以此作为激励，让他们向我们提供他们的电子邮件地址。由于这带来了巨大的收入冲击，需要一段时间才能得到每个人的支持，但一旦实施，该流程每月产生 10,000 条潜在客户，随着时间的推移增长到 16,000 条。
示例 5：与决策者会面
我在 1986 年创办的第二家公司名为 International Software，后来成为 Corporate Software 的欧洲分公司。1986年是个人电脑刚刚开始被企业采用的时候。在 International Software 之前，您购买 PC 和相关软件的典型方式是通过 ComputerLand 或 BusinessLand 等商店。然而，这些商店的问题在于他们主要专注于硬件，并且没有超过 5-6 种软件，当然也不知道如何演示或支持它们。我们发现了一个机会，创建了一个只销售软件的新渠道，并专注于企业买家的需求。我们将储备大量产品，并就使用哪些产品提供出色的咨询建议，以及大力支持。
当我第一次创业时，我购买了一份英国泰晤士报 1,000 顶级公司的副本，并从顶级公司开始，拨打最大的公司，试图接触他们的 PC 买家。毫不奇怪，我会去语音信箱，留言，而不是回电话。这是一个令人沮丧的阻塞点，在销售漏斗的这个阶段显然存在很多买家摩擦。
我开始集思广益寻找解决方案：我们服务的关键部分之一是内容。我们出版了《国际软件指南》，这是一本 600 页的书，它回顾了当时几乎所有可用于 PC 的软件产品。如果客户从我们这里购买软件，这本书将作为我们服务的一部分提供给他们。这是非常令人印象深刻的（见下文）。
我的见解是，如果我先给他们免费赠送这本书，然后请他们开会，我可能会向他们证明我们与众不同，并且能够为他们提供比所有其他供应商更多的价值他们。结果是惊人的：我开会的成功率从 2-3% 提高到了 90% 左右！
（有一次在会议上，我们的价值主张非常引人注目，以至于我们在第一次会议后的一个月内将大约 50% 的客户转化为客户。公司在四年内的销售额增长到 1 亿美元，并且具有令人难以置信的资本效率。）
在当今世界，我们拥有网络，而像那本书这样的印刷媒体已成为过去。在网络上使用引人注目的高价值内容是上述故事的现代等价物，这正是使用入站营销的公司推动网络流量的方式。
示例 6：接触执行决策者
我的投资组合公司之一，Enservio，向保险公司销售高价值产品和服务。作为销售流程的一部分，他们需要接触能够做出决策的保险业高级管理人员。毫不奇怪，如果普通销售人员只是试图给这些高管打电话，他们会很困难。
当坐在 TechCrunch 50 演讲的观众席上时，首席执行官乔恩·麦克尼尔 (Jon McNeil) 有了一个绝妙的主意，即为保险业的高管举办一次类似的会议，汇集了保险业最优秀的创新创业公司。他们组织了一年一度的索赔创新峰会，并从备受推崇的分析师和咨询公司中邀请了著名的演讲者，并邀请了业内的演讲者围绕初创公司的演讲添加有价值的内容。
最终的结果是取得了巨大的成功，吸引了他们的销售人员永远无法接触到的高管。他们不仅让难以接触到的高管参加了此次活动，而且由于他们管理活动的专业方式令人难以置信，他们与这些高管建立了信任，这是完成销售之前的关键要求。（这种专业精神的一个关键部分是避免将活动用作销售平台的诱惑，并坚持有价值的教育内容。）
让高管参加此类活动的另一个好处是可用于建立关系的时间量。这比办公室环境中的典型简短会议效果要好得多。
示例 6：将该技术应用于网站设计
大多数网站代表营销过程中的一个小漏斗，您希望将您的客户从一系列步骤/页面转移到他们将注册购买您的产品、下载您的试用版等的地方。
网站的伟大之处在于，我们可以获得精确的分析，告诉我们瓶颈发生在哪里。为了提高这些瓶颈处的转化率，我发现应用同样的技术非常有价值：即记录客户的担忧并集思广益，可能用于帮助他们克服瓶颈的动机。
为此，我强烈推荐的其他强大技术之一是 A/B 测试。在对页面内容提出新想法时，请拆分流量，使一半通过新页面，另一半通过旧页面。或者尝试使用不同措辞的新页面的两种变体来优化转化率。找到获胜者后，重复进行，直到明确哪种消息传递效果最好。
看看下面的Posterous屏幕截图。它有一些很好的例子来说明如何解决客户的问题：
- 您必须喜欢他们通过第 1 步设置红线的方式：创建和帐户，突出显示您无需注册即可设置海报博客的事实。
- 引用一个众所周知的名字，在本例中是 Leo Laporte，以强调它确实很容易上手这一事实。
- 让他们对成千上万的其他客户正在使用该网站感到自在，因此他们对其他人喜欢该网站感到自在，因此他们可能会喜欢该网站，并且他们的个人信息出现任何问题的风险可能很低。
- “它是给谁的？” 提供了一种很好的方式，让每个用户类型都感到舒适，因为该站点具有使其非常适合其需求的功能。如果没有这个，高级用户可能会认为该网站对他们来说太简单了，因为他们都专注于消息传递的简单性。
上述屏幕中缺少的一件事可能会为鲜为人知的网站增加价值，那就是评论中的一些引述，这些引述对产品的正面评价。（我个人也喜欢在首页上观看展示任何新产品的视频，因为这是我了解 Web 服务如何工作的最简单方法。）
头脑风暴
重要的是要意识到所有销售和营销渠道都有阻塞点。一旦您移除一个阻塞点，另一个阻塞点就会出现在漏斗的其他位置。这意味着总有改进的余地。我建议使用季度头脑风暴会议，让包括首席执行官、销售、营销和产品负责人在内的关键高管齐聚一堂，使用本文中描述的技术提出创造性的方法来解决最新的阻塞点：分析客户的并看看是否有可能提出一个能够克服这些担忧的动机。
在运行这些会议时，将销售和营销漏斗流程的流程图作为讨论的起点之一是非常有价值的。如果没有此图，您不太可能发现所有参与者都对正在发生的事情有相同的了解。
我还建议在会议期间将客户的担忧和可能的抵消动机写在白板上或类似的东西上。
指定一个人成为客户
在我自己的创业公司中，我发现我很自然地被吸引到扮演一个试图像客户一样思考的人的角色，并将他们的观点代表给团队的其他人。在其他公司中，并不总是很清楚哪位高管具有最佳的自然倾向来扮演该角色。我建议你从执行团队中选择一个人来扮演这个角色，并鼓励他们非常熟悉你的客户的想法。这只会发生在他们花时间与很多客户一起倾听和提问的情况下。然后在每季度的头脑风暴会议中，他们的工作将是确保客户的声音被清晰地听到。
指标的重要性
在这篇博客的其他地方，我已经谈到了很多关于指标的重要性。如果您不衡量漏斗的性能，那么您几乎没有机会了解如何改进它。此外，在设计任何这些创意解决方案时，您可能希望了解您的解决方案的有效性，以及您所做的投资是否提供了良好的回报。您需要的关键指标如下图所示：
您需要衡量进入每个阶段的潜在客户数量，以及进入下一阶段的转化率。您还将关心潜在客户从漏斗顶部到已完成交易的整体转化率，以及平均交易规模。
您的漏斗形状可能会因每个不同的潜在客户来源而异。例如，来自 Facebook 广告的潜在客户可能无法很好地转化为试用版，但那些转化为试用版的潜在客户对已完成交易的转化率可能高于正常的网络流量，并且交易规模可能更大。这意味着您需要按潜在客户来源单独跟踪渠道指标。
这些指标将向您显示您的漏斗阻塞点，并帮助您了解您改善漏斗流量的措施是否有效。
概括
- 所有的销售和营销漏斗都有阻塞点，一旦你移除一个，阻塞就会转移到另一个地方。
- 经常会导致阻塞，因为您希望您的客户会在您的流程中迈出一步，而他们没有足够的动力去做那一步。
- 通过分析他们的担忧，并与具有创造性思维的高管进行头脑风暴，通常可以找出可以用来抵消他们担忧的客户动机，并让他们心甘情愿地迈出这一步。
- 最好的解决方案通常需要开箱即用的思维。
- 免费产品、教育内容和基于您可能拥有或收集的数据的见解是可用作潜在客户动机的工具示例。
- 消除阻塞点可以提高渠道中的转化率，这是您可以做的最重要的事情之一，以增加收入和盈利能力。（转化率的小幅提高可以显着降低您的客户获取成本。）
- 我建议设置季度头脑风暴会议，专注于消除阻塞点，这也可以称为提高转化率。
- 我还建议选择一位高管成为客户的代言人，并让他们深入了解客户的头脑，了解他们对销售和营销流程各个阶段的想法和反应。