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为什么客户留存度对投资回报率、客户忠诚度和增长如此重要

  作者:Li Bai    

一旦你创造了一个杀手级产品并确定了你的目标市场,公司的增长就可以起飞——重要的是,将更多的资源用于留住现有客户,就像向新客户销售一样。

这就是您的客户成功团队的目的——帮助客户看到价值并使用您的产品或服务实现目标。

但它不仅仅是接听他们的电话并帮助他们使用您的软件 – 它是关于从一开始就创建一个促进沟通、信任和共同成长的流程。

阅读本指南以了解有关客户留存的所有信息 – 如何衡量它,为什么它很重要,以及如何在你吸引的每一位新客户中培养它。

客户留存是指公司——你猜对了——留住客户的能力。客户留存率受获得的客户数量和现有客户流失数量的影响——通过取消订阅、不返回购买或关闭合同。

在给定的时间段内,客户留存率是通过客户留存率来衡量的——更多内容见下文。

在开始考虑留存策略之前,请了解您当前的客户留存率是多少。

首先定义一个时间段,例如,每季度或每年。然后,遵循这个公式:

[(期末的 # 客户 – 期间获得的 # 客户)/ # 期初的客户] x 100

例如:假设您年初有 20 个客户,在第一季度获得了 5 个新客户,并且有一个客户流失。

[ (24 – 5) / 20 ) ] x 100 = 95% 留存率

这是另一个示例:您有 44 个客户,您获得了 12 个新客户,13 个客户流失:

[ ( 43 – 12 ) / 44 )] x 100 = 70% 留存率

一旦你知道了你的费率,考虑对你的流失客户进行审计,以确定离开的原因或离开的客户类型的相似之处。您可能会发现具有特定预算或特定公司规模的客户比其他客户更有可能流失。

考虑是否可以在销售流程中添加合格问题或修改理想的买家角色以更好地反映最忠实客户的属性。

留住客户也比获得新客户更容易且更具成本效益,回头客花费更多,购买更多,并推荐朋友和家人。客户留存率仅增加 5% 就能使公司收入增加 25-95%。

数字不会说谎:留住客户可为公司带来大量投资回报。

客户留存对公司发展和成功至关重要的原因有几个:

  • 负担能力:获得新客户的成本比留存现有客户的成本高 5-25 倍。
  • 投资回报率:客户留存率提高 5%可以使公司收入增加 25-95%。
  • 忠诚度:留住客户比新客户更频繁地购买和花费更多。他们已经了解了产品或服务的价值,并且一次又一次地回来。
  • 推荐人:满意、忠诚的客户更有可能歌颂公司并推荐他们的朋友和家人——免费引入新客户。

这似乎很明显——当然,公司应该想要留住客户——但是当公司开始快速发展并努力实施可靠的客户支持计划时,对现有客户的积极客户支持可能会溜走。

按行业划分的客户留存率

根据2020 年统计数据的行业留存率汇总,各行业的平均客户留存率各不相同。这些平均费率是:

  • 零售:63%
  • 银行业:75%
  • 电信:78%
  • 它:81%
  • 保险:83%
  • 专业服务:84%
  • 媒体:84%

当您投入时间、资源和创造力来提高您的留存率时,您的现有客户会很高兴并希望继续与您开展业务。

接下来,我们将审查有助于您提高率的策略。

客户留存管理策略

在深入研究这些您可以实施和试验的客户留存管理策略之前,让我们先回答一个重要问题:

什么是客户留存管理?

客户留存管理是维持与现有客户关系的过程,以便在他们购买您的产品或服务很久之后让他们满意。这样做,您鼓励这些客户保持对您的业务的忠诚度。

谁管理客户留存?

客户留存通常由客户成功来管理。该团队的作用是在客户与贵公司的整个关系期间与客户合作并取悦他们(无论这个时间框架有多长或多短)。

客户成功团队不仅应直接与您的客户合作以提高和保持留存率,还应与您组织内的其他团队合作以做到这一点。

例如,客户成功应该帮助销售或客户服务和支持等团队——有可能直接影响留存率的角色——组织、管理和改善客户体验的各个方面。通过这种方式,您的整个企业将共同努力,不断提高客户留存率。

现在,让我们看看这些策略可以帮助您进行客户留存管理。

1. 在销售过程中突出案例研究。

销售过程的很大一部分应该集中在确定您的公司和潜在客户是否合适。

分享以前的案例研究,揭示贵公司与客户的沟通和协作方式以及您为客户取得的成果。您还可以分享当前客户的推荐信,让他们真正了解您与他们合作的程度。

这类似于研究任何重大的购买决定。在购买之前,您想知道它是否以及如何工作。如果客户真正了解这一点,他们将更有可能正确设定期望,并在登录后对他们的体验感到更满意。

2. 尽早并经常设定期望。

如果您不设定期望并清楚地传达这些信息,客户很容易感到不安。他们可能认为您可以实现某些结果,而实际上,这些结果仅在第 6 个月或通过额外的举措和工作投入才能看到。

此外,您的客户来自非常不同的企业。一位客户可能会觉得您的价格很高,因此他们期望获得极高的专业知识和“白手套”客户服务,而对于另一位客户,您可能是许多不同的公司合作伙伴之一,而客户更关心的是你的合作能力胜过关心他们的品牌。

了解这些观点并传达截止日期、目标进度、项目中包含的内容、您的流程、您的沟通方式等,对于确保满足期望至关重要。反过来,这将使客户对这种关系保持更长时间的满意。

3. 定期沟通结果。

如果您的产品或服务为他们带来成果和投资回报率,客户更有可能留在您的公司。如果客户可以指出您的公司已经影响或增加了潜在客户、MQL、SQL、终身价值、他们自己的客户留存率等,那么客户就很难说再见了。

这意味着您需要一个良好的系统来跟踪和报告对客户真正重要的指标,这些指标应该与您共同建立的目标相关。

对你上个月执行的活动、你看到的结果、你看到改进机会的地方以及下个月你将要做什么保持透明。此外,使用项目管理工具,以便客户可以轻松查看团队在项目中的进展情况。

4. 为关系的未来制定路线图。

许多人将客户与公司的关系比作约会——这并不遥远。当您考虑约会的生命周期时尤其如此。在某些时候,关系中的一个人想知道这是“去某个地方”。他或她想知道未来的“计划”是什么样的。

这种想知道你正在朝着“下一步”努力的愿望也可以应用于业务关系。客户与公司的关系很容易成为例行公事的牺牲品——一切都很好,你知道客户想要什么类型的工作(并将批准),你了解什么可以实现他们的目标。

不过,这很快就会变得无聊,而且客户很容易有一天醒来并意识到公司团队是多么缺乏灵感和动力。

您的客户成功经理应定期创建和修改关系路线图。逐步建立双方都可以期待的举措和项目,并对关系的当前和下一阶段感到兴奋。

5. 围绕你们共同的成功回忆。

众所周知,人们倾向于记住负面经历。即使总体上有更多积极的事件,坏事件可能是最持久的记忆——更不用说那些有这些经历的人可能会与他们的个人和专业网络的成员分享这些经历。 

因此,客户成功团队需要考虑如何围绕积极和成功创造更好、更难忘的体验。当出现负面情况时——例如错过目标或截止日期——公司团队会过度沟通、讨论解决问题的计划并道歉。

但是,当真正伟大的事情发生时,你对这件事有多大的重视?

6. 寻求反馈并根据这些信息采取行动。

如果不首先了解客户离开公司的原因,就无法提高客户留存率。一旦您知道原因和相关迹象,您就可以通过主动处理问题来防止客户流失。

要求整个客户团队(包括决策者)定期提供反馈。使用客户反馈工具来跟踪客户或个人的趋势。

例如:通过按项目进行跟踪,您可以识别客户满意度趋势并努力改进流程,或者就究竟是什么导致客户满意度下降寻求更定性的反馈。

能够尽早发现和解决这些问题将帮助您防止客户从一开始就离开您。客户的声音是一种强大的客户留存工具——所以使用它。

7. 制定一致的客户体验。

一致性建立与客户的信任。他们知道会发生什么,并且可以依靠您的团队来完成工作并交付他们需要的结果。

没有这一点,大多数互动都是惊喜,实际上,客户不喜欢惊喜——即使他们说他们想与一家更“创新、有趣、冒险的公司”合作。

建立新客户入职和启动会议的流程,以创造流畅的客户体验。示例包括设置会议议程和围绕项目构建工作流程并与客户共享这些。

通过为每项活动制定流程,您的团队将更有效率,客户将深入了解需要做什么以及何时做。

8. 制定客户关系营销策略。

您是否考虑过客户登录后贵公司的沟通方式?是的,她通过电子邮件与她的客户成功经理一起工作,但她多久收到一次新业务总监的消息,说服她向您购买产品?

考虑创建一份由公司 CEO 发送的时事通讯,用于每月或每季度签到。考虑您应该解决的客户的任何教育或培训需求。想出有趣、轻松的方式来继续在客户中建立贵公司品牌的信誉。

9. 记录沟通和过去的任何问题。

贵公司的文化、领导力和业务实践都有助于留住人才,但防止人员变动中断的另一种方法是采用CRM,您可以在其中存储会议和电话记录、正在进行的问题、客户的个人偏好等.

有了详细的记录和完整的关系历史记录,新的客户成功经理将准备好更快地成为客户的真正权威。

10. 确保客户与整个团队都有关系。

通常,客户主要与他们的主要客户成功经理进行沟通。这些人在数百次会议、电话和电子邮件中形成了联系。他们知道彼此最喜欢的餐馆,孩子们玩什么运动,以及其他看似无关紧要的细节。

但是变化会使这些关系面临风险,进而影响公司的客户留存率。如果客户成功经理离职或升职,这种关系就会面临风险。如果关系非常友好,客户可能不会对其他任何人感到满意。

底线是,如果客户与公司的唯一联系是基于一种关系,那么在员工流动期间存在流失的风险——这是组织内专业发展的自然部分,客户并不总是了解这一点。

就留存而言,这是一个有风险的地方,因此您的公司需要将客户与团队的多个成员建立关系作为此类案例的目标。

发送整个团队在最新项目中工作的客户照片,或者每当有客户午餐时,确保团队中有其他成员在场。

11. 使用互惠来增加忠诚度。

互惠是一种社会结构,已被发现可以提高忠诚度。善意的行为会在本能地想要回报善意的人身上产生一种义务感。

有两种类型的互惠:惊喜和吹嘘。这两者都可以用于客户服务以提高忠诚度。

惊喜互惠显然一种惊喜的礼物或姿态。例如,当您的公司在比赛当天或比预期提前实现目标时发送比赛门票。

吹捧的互惠是指给予或做有益的事情的人这样做的方式表明他们正在超越和超越。这并不意味着你记录并把你所做的所有伟大的事情都记录在月度报告中,但对于客户来说,你所做的事情显然超出了正常的关系范围。这可以像在视频拍摄中拍摄幕后照片并以令人难忘的方式包装它们作为送给客户团队的礼物一样简单。

12. 建立客户忠诚度计划。

培养客户忠诚度和留存率的最明智方法之一是为他们提供更多价值——这可以采取客户忠诚度或奖励计划的形式。

用户生成的内容、忠诚度奖金、游戏化和客户推荐奖励是简单的客户留存工具,可以大大提高忠诚度——在这篇博文中阅读更多成功的客户忠诚度计划示例。

13. 为客户提供成功所需的工具。

没有人喜欢等待支持或帮助。也没有人喜欢坐在那里寻找如何自己完成特定任务。因此,与其为您的客户创建长时间的客户支持和服务等待(并为您的支持团队创造更多工作),不如为他们提供成功所需的工具和资源。

您可以通过多种方式帮助客户自助并找到他们需要的单独支持。为此,您可以发送电子邮件或时事通讯,其中包含有关您公司或产品/服务最新功能的详细信息的教程。您还可以分享您的博客文章列表,以帮助他们实现特定的业务目标。

提高您的客户留存率

准备好开始让您的客户高兴以改善您公司的成果了吗?遵循我们涵盖的客户留存管理策略,并始终跟踪您的业务的留存率,以密切关注您的表现。您还可以在此处详细了解真正的品牌如何使用这些客户留存策略。

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